她是宣城联通投诉处理专员郑露露,从事客服工作已达22年,2024年5月,她以个人投诉处理量、用户满意率、业务考试均排名全省第一的成绩荣获安徽联通“服务之星”候选人。她,用心去解读每一张工单,让投诉处理充满着人间烟火,不再只是尖锐与对抗,而是如袅袅炊烟般和煦、温暖;在她的眼中没有解决不了的问题,没有沟通不了的客户;她不卑不亢,充分利用情、理、法的融合,许多投诉难题迎刃而解。
这天,郑露露接到了王先生的电话,王先生希望变更上海套餐并安装宽带。郑露露迅速联系,了解到王先生长期在上海工作,对当地的资费非常满意,因此产生了变更套餐的需求。由于王先生的号码归属地是宣城,无法直接变更到上海套餐,郑露露凭借专业的知识,根据王先生近半年来的话费结构,为他精心推荐了一款适合的套餐。同时,她还积极与王先生沟通宽带安装事宜,主动联系了上海的客服同事,帮助核实安装地址是否有宽带资源。经过一系列的努力和沟通,王先生最终同意变更新套餐并安装宽带。一个星期后,王先生主动联系宣城联通服务质量监督电话,对郑露露认真负责的工作态度表示由衷的赞扬。郑露露的专业、用心和高效服务,不仅满足了王先生的需求,更赢得了他的信任和好评。
对于每一位客户她都报以真诚的微笑,让沟通拉近与客户的距离,让客户感到轻松和愉快。不怕客户挑刺,就怕服务不到位,只有把服务做到心坎里,才能真正赢得客户的十分满意。一次,一位客户投诉办理的电话手表号码停机了,导致无法联系上家中的孩子,家里的老人也非常着急。她接到投诉问题后,第一时间和客户取得联系,首先耐心安抚了客户的情绪,经核实电话手表号码长时间未使用导致关停,需要客户提供相关资料协助办理复机,但客户目前在外地,凌晨才能到家,身份证在家中老人也不会操作手机。针对该情况她询问了客户的家庭住址,利用中午休息的时间直接上门收集客户资料并第一时间帮助复机,以最短的时间帮助客户解决燃眉之急,真正做到了“用心服务,急客户之所急”。
在日常工作中,她还注重提升自身的专业知识、服务礼仪、沟通能力等专业素养及服务技能,积极参加公司组织的培训和学习活动,她还经常与同事们交流经验,分享心得,共同进步。
今日事今日毕,是郑露露恪守的工作原则。在她的认知里,只有当天的事情做完了才能安心下班。每天下班前,她总能耐心处理好所有的事务,哪怕遇到下班前接到新业务,她也能静下心来将工作安排好。尽管家里人非常期待她能按时下班,留出点时间照料孩子,但郑露露认为单位的工作赋予了她一份信任和责任,只有每天做好当天的工作才对得起这份信任和责任。
她以真诚待人,微笑做事,全力以赴地为每位客户解决急难愁盼问题,她一直秉持着以优质卓越的服务赢得客户满意,不断擦亮中国联通“近悦远来”的服务口碑,以高品质服务助力公司高质量发展。
编辑：DEF168
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