全球化发展至今,国际贸易已成为经济发展的重要推动力。海关总署发布的数据显示,今年前7个月,我国货物贸易进出口总值23.6万亿元,同比增长10.4%。其中,出口13.37万亿元,同比增长14.7%;进口10.23万亿元,同比增长5.3%;贸易顺差3.14万亿元,扩大62.1%。中国外贸呈现出量质齐升、量增质优态势。
在国际贸易蓬勃发展的时代背景下,贸易流程线上化、数据化对整个进出口贸易生态链的建设与发展有着重要影响。这其中,“单一窗口”是进出口贸易实现线上化的重要模式之一,通过“互联网+”报关模式,能有效提升通关效率,缩减企业成本。
陕西电子口岸有限责任公司(简称陕西电子口岸)作为陕西省电子口岸综合服务平台设计、建设、运维和运营的负责单位,一直致力于通过智能科技促进贸易流程线上化。陕西电子口岸以中国(陕西)国际贸易“单一窗口”建设为核心,以“互联网+政务+外贸+物流”为重点,以“口岸大数据应用综合服务商”为目标,深度应用大数据、云计算、物联网、人工智能等互联网技术,优化政务公共服务、便利企业投资贸易、促进外贸产业升级、优化口岸营商环境、推动外贸物流产业发展,加速推动“三个经济”发展,创造新机遇,提供新动能。
贸易流程线上化,智能服务是关键
在疫情防控常态化的管理需求下,为发挥“单一窗口”对进出口贸易的推动作用,确保通关服务的高效及时性,陕西电子口岸不断调整、优化服务方式, 一方面满足“零接触查验”的防疫要求,另一方面借助智能科技,满足企业及个人的通关服务需求,实现通关“零延时”。
基于对现有服务方式的全面分析,陕西电子口岸意识到当线上业务办理成为主流,夯实在线服务能力至关重要。相较于传统的办理流程,单一窗口可实现报关、报检与国税的信息化无缝对接,进境船舶和关检货物可一次申报,减少重复录入的工作,提升通关效率。这要求单一窗口不仅要具备“无纸化、轻量化”的业务办理模式,还需要高效、智能的线上服务方式,以适应通关“零延时”的口岸服务建设要求。
中关村科金为陕西电子口岸打造的智能客服平台,助力其构建以“智能客服机器人+人工客服”结合的人机高效协同,实现7*24小时服务“不下线”,随时随地满足企事业单位及个人对口岸服务的各项咨询答疑,辅助完成业务办理,快速通关。
人机高效协同,实现通关服务“零延时”
中关村科金以旗下AI+数字化服务的核心产品得助智能文本机器人、在线客服、智能工单等为重点,打造智能客服系统,应用于陕西电子口岸的单一窗口业务中。通过人机协同,完成口岸政务、口岸物流、业务申报、跨境电子商务等在业务的在线咨询服务,帮助企事业单位及个人快速通关,促进口岸新型贸易业务的发展。
得助智能文本机器人,“随时随地”提供服务
基于自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等自研的底层AI技术,打造的“基于多语境感知的得助智能文本机器人”,具备高稳定性、高适用性等特点,可解决复杂场景的交互问题,能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答。在陕西电子口岸的咨询服务中,得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”,可“随时随地”接待来自网站、微信等官方服务渠道的所有咨询。基于包含知识图谱的多语境精准理解、多轮会话等功能,能自主解答通关服务的相关问题,提取并理解客户意图,检索大数据找到最优应对方案,辅助民众自助办理业务,提升通关效率。在具体的工作场景中,中关村科金为陕西电子口岸搭建了专属的知识库,涵盖多项通关服务流程涉及的常见问题,可快速冷启动。同时,基于深度学习技术,得助智能文本机器人可不断自主“学习”新知识,强化交互服务能力,改善客户体验。
在线客服,解决复杂性的客户需求
当文本机器人碰上无法处理的复杂性问题时,通过智能决策引擎进行分析决策,自动流转至人工客服继续跟进服务,确保客户的每一个问题都能得到及时有效处理。通过文本机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式,有效分流人工客服压力,形成服务闭环,提升服务响应效率,客户满意度持续稳定在较高水准。
同时,通过CRM及工单管理等模板,建立并完善客户画像,解决多渠道信息孤岛问题,以便陕西电子口岸及时了解客户诉求,找准服务关键点,及时调整优化,提升服务质效,确保口岸服务的高效有序进行。
随着全球化进程加快,国际贸易就像一张网,将全球供应链整合在一起,因此电子口岸服务对全球化进程的作用愈发凸显。为保障陕西电子口岸服务的高效及时性,进一步助力跨境便利化水平提升,中关村科金将持续输出创新技术能力,助力陕西电子口岸更好完成贸易流程线上化,不断提高效率,进一步优化口岸营商环境,促进口岸经济健康稳定发展。
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编辑:DEF168
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