“我今天没排队,前几天就从网上和专家预约好了。”
“昨天挂的号,今天一早来看病,一点时间也没耽误。”“排了5分钟就挂到了专家号,这全靠泉州长庚耳鼻喉专科医院大厅里的显示屏上有明显提示,我要找的专家什么时间可以接诊一目了然。”
在泉州长庚耳鼻喉专科医院候诊大厅的采访中,记者够听到这样的对话。步入门诊大厅,导诊台和各窗口的服务人员面带笑容,主动热情地为患者挂号、收费、取药……墙上的数字电视滚动播放着医院特色科室和知名专家的情况,泉州长庚耳鼻喉专科医院候诊大厅的自动叫号显示屏频频呼叫,导诊服务人员礼貌热情的导引患者进出入专家、专科门诊区。所有医护人员忙而不乱、病人按部就班不烦躁,和谐就医的环境令人心情愉快!
“挂号难”曾让医患双方备受困扰
“起大早、排长队,在拥挤的挂号大厅苦等数个小时。为了看上专家号,凌晨就来排队的人几乎每天早晨,挂专家号患者过于扎堆,令专家们疲惫不堪。之前泉州长庚耳鼻喉专科医院医院也曾为“挂号难”引起的就医难伤透了脑筋。”院长在接受采访时提到。
为排队挂号三小时不敢上厕所、号贩子倒号、为挂号大打出手……为什么众多医院都要面临“一号难求”的尴尬?“挂号难现象并非一时一日形成,从病人和医生这两个方面都能找到根源所在。” 泉州长庚耳鼻喉专科医院业务院长许明超主任解释。
根源一:专家迷信症
“挂号难一直是市民心中的痛,不少病人谈之色变,大吐苦水。可是泉州长庚耳鼻喉专科医院医院方面也有自己的苦衷。”院长称,大部分的患者抱着“花钱买放心”的心理来看专家门诊。患者挂专家号看的大多是一般性的常见病症。专家称,在接诊的病人当中,有60%～80%的患者其实都不需要挂专家号的。很多病人患的是“专家迷信症”,就医疗机构来讲,应减少专家门诊,扩大专科门诊,合理引导患者就医。
根源二 :专家资源稀缺
很多医院都出现“专家挂号难”,这与医院专家资源稀缺也有关系。“很多名医压力过大,已患上亚健康。”医院负责人解释,由于某些特诊,全国只有为数不多的医院治疗情况较好,而这些医院又有国内这方面好的专家,因此全国各地的患者都慕名前来,医生即便不午休,仍然不能看完所有患者。其次,不少专家仍有科研项目及行政、教学工作在身,一天到晚根本忙不过来。
解决:从细节着手构建和谐医患关系
“专家资源希缺”、“病者往专家扎堆”虽是事实,也是专家号难挂的原因,但这问题存在已久,个中原因比较复杂,也非短期内可以改变。据了解,近年来,全国各地的医疗卫生部门一直为此做着不懈努力,泉州长庚耳鼻喉专科医院医院相继推出了一个又一个新点子、新做法,从细节着手有效缓解“挂号难”,和谐医患关系已逐渐形成。
举措一:无假日门诊 24小时挂号制
“为患者就诊提供很大方便,早在07年就率先实施“无假日医院”,开辟专家门诊,一年365天,只要病人有需要,医院随时以快捷、完备的状态来为病人服务”, 泉州长庚耳鼻喉专科医院负责人向记者介绍,“无假日”的运行方式,使平时忙于工作、学习的人能够利用节假日享受优质的医疗和保健服务。
举措二:“三零”人文服务温暖人心
以人为本,是社会文明进步的标志。构建和谐的医患关系,医疗机构必须要注重人性化服务。“主动适应医疗市场需求,强化服务价值和服务文化的作用意义重大,泉州长庚耳鼻喉专科医院提出‘医患关系零距离,医护质量零缺陷,医疗保障零障碍’的 ‘三零’服务理念,从人性化服务做起,用亲情、人情、热情构建和谐的医患关系。泉州长庚耳鼻喉专科医院业务院长许明超主任在谈到为患者服务的话题时颇为感慨地告诉记者。
“知心护士导诊台” “护患连心卡”, 都实行首护负责制这些都是围绕“三零”服务理念展开的一系列人性化服务项目,近五年,泉州长庚耳鼻喉专科医院医院先后有多名护理人员被全军评为优秀护士,收到患者锦旗1200多面,表扬信1500多封,“挂号难、就医难”在细节服务中得到环节。
举措三:推广预约挂号 就医流程网络化
数字化医院、就医流程网络化、推广预约挂号方式,是泉州长庚耳鼻喉专科医院医院解决“挂号难”构建和谐医患关系开辟的一条新路“近5年,泉州长庚耳鼻喉专科医院医院斥巨资建成了含盖所有医疗实践及管理的数字化医院,使患者从看病、检查、入院、收费、核算、住院、出院几个主要环节均实现就医流程网络化,大大缩短了待诊时间,提高了诊疗质量。”院长介绍说。
为缓解挂号难,越来越多的医院意识到预约服务在节约患者看病时间、分流患者减轻医院压力上的作用。医院构架了一套相对完整的预约挂号体系,三种预约方式按受欢迎程度排名:电话、现场、网络,分别占到了预约挂号中50%、40%、10%。院长强调,预约挂号将是医院服务发展的大趋势,也是解决“挂号难”的有效方剂。
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