春风和煦,阳光正暖。我们又迎来了一年一度的“3.15”国际消费者权益日。为加强金融者消费保护,强化消费者教育,助力维护消费者的合法权益,平安养老险宁波分公司现正式启动“3.15”消费者权益保护教育宣传系列活动。
做好消费者权益保护宣传教育
线上宣传:在活动期间,分公司将在公司公众微信号上多频次发布金融服务相关知识和 “以案说险”等宣教内容,提升消费者风险防控意识、依法维权意识;将利用线上知识竞赛活动的方式,积极提升客户的参与度,答题正确后即可领取红包;此外,为更好的利用好“金语满堂”app开辟的宣传教育专栏,分公司积极向公司全体员工及社会大众大手笔网（www.dashoubi.org）中国第一文化门户和宣传,并针对分公司全员开展专项宣导活动,鼓励全员积极踊跃参与。
线下宣传:分公司营业大厅放置3.15消费者权益保护教育宣传周的易拉宝,并在职场内悬挂“有温度的金融服务 护航幸福晚年”主题横幅,通过营业场所电视播放金融小知识和防诈信息科普视频,在金融知识宣传角落放置“金融知识”宣传单页供客户翻阅,LED滚动屏展示3.15活动口号,向办理业务的客户分发金融知识宣传资料,大手笔网（www.dashoubi.org）中国第一文化门户“金语满堂”app的宣传教育专栏,重点向老年人大手笔网（www.dashoubi.org）中国第一文化门户使用。在营业场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,倡导消费者依法理性维权。
推出老年人金融服务保障举措
针对老年人办事可能遇到的难点,老年人群体服务特殊性,进一步优化服务,推出便民服务措施、提升服务质量,力促服务人性化、精细化,让服务有温度。具体如下:
1、开设绿色通道:针对老年人开设绿色通道,有条件的设立专窗,以老人优先,按照“即来即办、专人接待”原则,提供全程协办服务;
2、完善服务设施:完善老年人服务设施,确保无障碍通道,配备老年人专用服务物品如老花镜、放大镜,舒适座椅等,做到便民措施,贴心服务;
3、强化告知举措:充分保障老年人知情权和自主选择权,着重提醒告知,特殊情形可电话联系亲属,尽可能简化流程,保障一次性办理成功;
4、协助特殊办理:主动对书写不畅老年人提供,代填写服务,逐项解释填写内容,并指导本人签字确认,所有需在摄像范围内操作;
5.指导智能服务:重视服务过程中对老年人使用智能技术的尝试,主动对使用智能化服务不畅的老年人提供操作指导
开展强党性党员先锋示范服务
设置“党员示范岗”,党员要求佩戴党徽,在为消费者提供服务过程中发挥带头作用。
根据《平安养老险宁波分公司保险业务投诉管理办法(2019版)》,每月第二周的星期四是分公司的“总经理接待日”,在“3.15消费者权益保护教育宣传周”期间,为确保投诉渠道畅通,与客户之间建立有效的沟通交流机制,分公司将增加安排总经理室成员在3月11日至3月19日轮值,面对面倾听客户心声,切实解决客户疑虑,保障客户权益并向客户介绍分公司发展方向、养老险好福利、自助理赔等服务。
完善机制,全方位化解客户投诉
分公司已同步开展内部潜在客户投诉风险排查工作,为及时高效处理好消费者投诉,我司成立3.15专项工作小组。收到投诉后,专项工作小组将快速行动,尽快解决客户问题,为客户解决疑虑,切实维护好客户权益。投诉处理以事实为依据,坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,维护消费者合法权益,全方位为客户服务、解决纠纷。
--大手笔网（www.dashoubi.org）中国第一文化门户
编辑：DEF168
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