近年来国货新品牌层出不穷。随着新一代创业者涌现以及互联网创业环境日益成熟，新品牌的崛起道路不止一条。
不久前，刚上市的国产美妆品牌完美日记母公司广州逸仙电子商务有限公司(简称“逸仙电商”，纽交所股票代码：YSG)就为新品牌们注入了一针强心剂。上市当日逸仙电商股价最高涨幅达90%，总市值超122亿美元，堪称美股里的“国产美妆第一股”。
作为从天猫平台成长起来的国货新品牌，完美日记打破了传统品牌依赖线下开店的重资产模式，用不到4年的时间火速完成上市。在2019年天猫双11彩妆品牌Top15榜单中，完美日记名列第一，并蝉联了2020年天猫彩妆销售Top1。
不少评论将完美日记的成功归因于准确的市场定位、以小红书为代表的社交媒体心智打造，却忽略了完美日记背后的用户体验服务体系。
实际上，纵观这几年突出重围的新锐品牌们，如三顿半、钟薛高、元气森林等，不难发现它们都有一个共同点：重视体验。
高管掌管体验
“与其他企业服务部门相比，逸仙电商服务部地位算高的。”完美日记相关服务负责人如是说。
天猫双11期间，逸仙电商服务部会早早收到各部门邀约，参与双11准备。在一些传统企业里，服务部门往往到临近双11的前一周才知道要做什么。
这和企业对服务的认知息息相关。
传统意义上，服务部的功能是兜底和保障;然而在数字时代，服务部可根据消费者原声，向前部门反馈改善建议。这样的反馈机制被称为“前置”。
近两年，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)正在改变服务兜底的固有印象，“前置”是阿里CCO频繁向品牌传递的关键词之一。成长于天猫平台的完美日记显然认同这一理念。
逸仙电商和阿里CCO有诸多沟通。天猫618期间，完美日记服务数据并不乐观，阿里CCO客户经理主动邀请完美日记服务团队来杭州进行复盘，精准定位问题，提供解决服务方案。
有次因天气原因，航班大面积延误，阿里CCO客户经理在火车站睡了一晚，第二天再去逸仙电商广州总部。 “双方团队很融洽，这感觉就像是，客户经理陪着品牌一起成长。”上述负责人说。
据悉，阿里CCO历任负责人均是阿里巴巴集团合伙人，其重视服务体验程度可见一斑。随着平台对体验重视，新品牌中高管直接带领服务团队的现象慢慢多了起来。一年前，逸仙电商服务部由公司高管直接管理。
对于目标消费群体以Z时代为主的完美日记来说，服务很大程度上影响着消费者对品牌的第一印象。
Z世代中有相当比例的人没用过彩妆。基于此，完美日记加大了对服务的投入。例如，当有“小白”用户前来咨询时，客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场合等，根据用户需求进行个性化推荐，同时配以使用教程。
服务突围
成熟赛道，新锐品牌的突围更具难度。化妆品领域是其中之一。
九十年代，以欧莱雅、雅诗兰黛集团为代表的欧美国际大牌进入中国，随着中国消费市场升级，国际化妆品集团不断加码中国市场。对新品牌而言，是机遇也是挑战：大牌培育了中国化妆品市场，让中国消费者养成了化妆习惯，同时也占据了一定市场份额，竞争激烈。
新品牌想要突围，除了在产品、营销、价格方面做出差异化之外，服务也是其利器之一。
数据显示，一次让消费者满意的交易可能会激发8笔潜在生意;相反，如果服务体验没做好，消费者流失率可高达90%。优质服务有助于加强消费者对品牌的忠诚度、提高复购，更关系到消费者对新品牌的第一印象。
2019年1月逸仙电商在广州开设第一家完美日记旗舰店，从线上涉足线下。截至2020年9月30逸仙电商在中国90多个城市拥有超200家线下门店，平均每个月有9.5家新店开业。顺利的线下扩张背后离不开多年优质服务积累的粉丝群体。完美日记服务的粉丝范围覆盖全国各地，为其线下进攻奠定了坚实的人气基础。
服务对新品牌的帮助不止于此。
2014年起，阿里CCO内部就开启了数字服务转型，融合阿里科技、产品能力，优化服务流程，推出智能客服工作台，提高客服工作效率，将传统服务从单纯的人力模式转型为人机结合模式。
在内部把数字服务基础建设打通后，阿里CCO通过智能工具和客户经理模式将服务能力输出给商家。
面对成长中的新品牌，阿里CCO客户经理在为品牌提供服务解决方案之余，还会手把手教会品牌天猫期间店的运营规律。一般情况下，品牌自己摸索运营规律需要1-2年时间，客户经理可以帮助新品牌将时间成本降至6个月左右。
此外，阿里CCO还摸索出系列逆向增值服务功能，包括退款挽回、会员运营、静默询单激活、资损防控等。服务部是最接近消费者的部门，拥有大量消费者原声，更能反应品牌、产品的市场效果。
今年天猫双11期间，逆向增值功能为近6000品牌创造了约28亿逆向收益，完美日记是其中之一，拿下了美妆类逆向增值Top 3的名次。
据悉，未来阿里CCO将把服务解决方案、逆向增值等能力输出给更大范围新锐品牌，让体验成为新品牌突围激烈竞争的核心能力之一。
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编辑：DEF168
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