你有没有过这样的感受？配眼镜时，不知道镜片到底该怎么选？上千块配一副眼镜，总会怀疑自己是不是被忽悠了？孩子近视了，又纠结眼镜门店里的验配中心是不是靠谱？针对消费者的一系列痛点，以及服务业数字化大趋势的推动下，近年来，卡尔蔡司光学中国区（以下统称蔡司）进行了一系列大刀阔斧的服务变革和升级，以更便捷的方式触达消费者，针对性满足其需求。
与此同时，市场蛋糕被进一步做大，2019年蔡司在目标市场占有率达24%，销售额达13亿元人民币。这一斐然成绩的背后，是蔡司不断向外破壁、延伸零售业态、以服务赋能客户的尝试与探索。
01. 从B2B到B2B2C
门店里琳琅满目的眼镜，价格为何会有几百到上千不等的差异？当前，眼镜店里的镜片基本分为两种类型：库存镜片（又称现片）和定制镜片（又称处方镜片）。库存镜片是指镜片的度数在生产过程中已经被确定，大多数人能够大致适用，可以批量生产；定制镜片，则是按照个人的用眼需求、生活习惯等定制的镜片。验光师需要详细记录消费者的面部参数、建立私人视觉档案，根据镜片“处方”进行生产。
蔡司秉承“人有我优”的理念，尝试将“处方”开得更精准、服务体验更好。2020年4月，中国首家蔡司视觉中心在南京开业，中心拥有全套精准的数字化验配设备及仪器，通过视觉需求分析、精准眼屈光三维图、眼部健康检查等八大验配步骤，让消费者能根据自己的视觉需要，获得个性化的视力解决方案。
蔡司的野心远不止如此。作为品牌方，蔡司对接三万家左右的门店或眼科医院。面对一些能力相对薄弱的渠道商，蔡司尝试从传统的B2B模式，向企业赋能为主的B2B2C模式转型：成立蔡司战略合作门店，提升门店服务的数字化能力，打造OMO线上引流线下体验零售门店，提出“体验式营销助力新零售”……
这一系列看似“为他人做嫁衣”的举动，却在去年年初的行业寒冬之际，为蔡司带来了“真金白银”。去年4月到11月，蔡司试点战略合作门店业绩显著提升，销售同期增长20%，门店客单价上升35%。
02. 从“单行道”到“服务圈”
这一连串动作的背后，实则是蔡司在服务业数字化背景下的一种自我反思。反思除了单向输出光学镜片和验光设备，蔡司还能靠什么去实现快速增长？
1846年创始于德国的蔡司集团，是全球光学光电领域的领导者。杨晓光所在的蔡司光学中国公司，是集团旗下消费光学位于中国的销售公司，主要产品为光学镜片和验光设备。从宏观上来看，当前市场利好，消费者对于高品质镜片和服务的需求不断上涨；从行业上来看，中间渠道商极为关键，但他们的能力却相对薄弱。
机遇与挑战并存，为此，蔡司通过总结消费者和门店痛点，首次在眼镜行业引入SAVE模型，以企业赋能客户的方式，携手打造“服务圈”。
S， 即Solution，为零售门店提供管理系统方案。通过消费者小程序等数字化营销手段、会员运营机制、供应链协同来提升门店管理系统化、专业化能力；
除此之外，蔡司的数字化转型也取得了显著成效，例如开发的数字化小程序，可以让消费者进行网上预约、建立客户档案，寻找就近门店；门店使用的掌上顾问系统，则将每一个流程数字化，可以一键下单到工厂……
服务业数字化背景下，持续的创新已然成为蔡司留住老客户、吸引新客户的核心能力之一。
（大手笔网（www.dashoubi.org.cn）中国第一文化门户）
编辑：DEF168
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