数字时代，金融服务也逐步从线下转为线上，老年人面临的“数字难题”问题日益凸显，“适老”服务的社会需求日益迫切。如何及时了解老年客户在柜面业务办理、智能技术运用中遇到的困难，是中行台州分行财务运营部适老化改造中的最大考量。
“一方面，我们需要设身处地去考虑老人的处境，知晓他们对金融服务的需求，另一方面，只有知情后我们才能优化自身的结构流程，去改善服务并扩大服务涵盖面。”中行台州分行财务运营部相关负责人说。
为此，一支由线下营业网点的员工和客户共同组成的体验师队伍被迅速组建起来。这支十五人的队伍在全辖开展“沉浸式”体验工作，结合老年人身心特点和行为习惯，以深度挖掘老年客户在金融服务中遇到的困难及诉求。
由于每天要接待不少老年客户，这群体验师能更敏锐感知老人的不便，同时基于专业积累，他们能够更准确得描述老年人的境况和使用感受，理性客观反映存在的问题和不足，提出的意见建议也更有针对性、可行性。
“我们这支体验师队伍，搭建起了老年客户和营业网点之间沟通的桥梁，也让相关举措在制定执行过程中更能纳民智、解民忧、顺民意，行内的不少工作难点和痛点都得到了改善甚至解决的同时，也不断地提升老年客户的满意度与获得感。”中国银行台州分行财务运营部相关负责人说道。
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编辑：DEF168
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